Het telefoonnummer

Dit zou oorspronkelijk een longread worden over het strategische 30-jarenplan ‘España 2050’ dat hier onlangs verscheen, maar een recente ervaring deed mij het roer tijdelijk omgooien. (Dit plan komt uitvoerig ter sprake in een volgende blog.) Mijn eigen lijstje met gewenste toekomstperspectieven voor mijn tweede Vaderland zal geen enkele regelmatige lezer van mijn blog verbazen: een Spanje dat werkelijk klantgericht is, dat op digitaal vlak geen vals deuntje blaast maar echt meespeelt, dat geen nep- maar serieuze kansen en toekomstperspectief biedt aan goed opgeleide jongeren, dat een einde maakt aan gesjoemel op grote schaal. En veel meer.   

Mijn liefje en ik werden op een avond gebeld door iemand van onze bank. Een van de 50.000 medewerkers. Nu moet je weten dat ‘onze bank’ beter klinkt dan het is. In de afgelopen 20 jaar werden wij als klanten onderworpen aan vijf overnames. Fusies van banken zijn in dit land niet verkeerd want er zijn er veel te veel. De eerste banken die we in Spanje hadden, bleken geen echte bank te zijn. We begonnen als klanten bij een zogenaamde ‘caja’, dit zijn non-profit spaarbanken. Destijds verliepen zaken nog tamelijk gemoedelijk al was hun aanpak in mijn ogen toen al ambtelijk en ouderwets. Andere banken waarmee we daarna moesten werken, hadden soms een dubieus imago. De eerste president van de bank waarmee we na de voorgaande fusie verder moesten, kreeg uiteindelijk 83 jaar celstraf voor witwassen. Over bancair gesjoemel gesproken. 

Na elke overname kwamen we op verzoek keurig opdagen om onze persoonlijke gegevens in hun systemen te laten bijwerken. De digitalisering van menige Spaanse bank en overheidsinstelling is a-bo-mi-na-bel. Dat zeg ik met 20 jaar ervaring in automatisering achter de professionele kiezen. Helaas is dat vaak ook van toepassing op websites van commerciële bedrijven of wat daarvoor doorgaat. Als residerend buitenlander kun je je afwijkende gegevens niet in de daarvoor bestemde velden vastleggen, er zitten fouten in online procedures, webpagina´s blijven definitief hangen na invoer, je krijgt last van time-outs als je naar een volgend scherm wilt, enzovoort. Het overkwam ons veelvuldig. Met al het stoom dat in de loop van de tijd uit de oren van mijn liefje kwam, zou je alle plooien uit de overhemden van al het bankpersoneel in Spanje kunnen strijken!

We werden gebeld door een jonge vrouw die zich in eerste instantie niet voorstelde en niet vertelde namens welke instelling ze belde. Dat moest mijn liefje zelf uitvinden. Oja, van uw nieuwe bank. Of zij naar het nieuwe bankfiliaal, een van de 6.700 door het ganse land, kon komen om haar residentie aan te tonen. Naar mij, mede-rekeninghouder, werd niet gevraagd. We kregen een afspraak op een vast tijdstip. We gingen opgewekt op pad, met twee residentiebewijzen en twee paspoorten op zak. Het was onze enige straftaak van die dag; dit konden we aan.

We belden ruim voor tijd aan en moesten minutenlang voor een dichte glazen schuifdeur wachten voordat we werden binnengelaten. Geen goed begin. Kennelijk was degene die de knop ‘Sesam open U’ beheerde, druk bezet. In de bank zagen we echter nauwelijks activiteit achter de balie of aan werkbanken. Twee van de drie aanwezige bankmedewerkers waren vooral met elkaar in gesprek terwijl er inmiddels vijf klanten zaten te wachten. Er ontstond geen oogcontact, we werden compleet genegeerd. Het wachten ging door, nu binnen. Op een bepaald moment begon ik maar eens aan een wandelingetje, netjes afstand bewarend van iedereen. De man voor ons in de wachtrij keek mij aan en zuchtte, ik knikte instemmend terug. Het is om deze gang van zaken dat ik nooit meega als mijn liefje, CFO van de familie, een bankafspraak heeft. Het roept teveel ergernis op. Als zij voor bankzaken van huis gaat, is het vaste gezegde “see you in a couple of hours. En sterkte.”

Op enig moment was het dan toch onze beurt. Staand voor de balie (we konden niet zitten) schoof mijn liefje onze beide residentiebewijzen in de richting van de baliemedewerkster. We wisten zeker dat die al in een vorig systeem vastlagen maar zij beweerde van niet. Ze keek naar de kleine documenten en beweerde dat ze niet juist waren voor dit doel. Dat zijn ze wel degelijk, ze zien er nu eenmaal anders uit dan die van de meeste andere buitenlandse klanten (Britten en Duitsers). 

Eerst werden de gegevens van mijn liefje in het systeem bijgewerkt. Dat verliep langzaam maar goed. Inmiddels stonden we daar 15 minuten toe te kijken hoe ze scande, typte, voor zich uitkeek, aan heur haar zit. Toen was het mijn beurt. Niet omdat zij ernaar vroeg maar omdat mijn liefje mijn identificatie naar voren schoof. Kon ik mijn telefoonnummer en emailadres geven? Nee, daar had ik geen zin in en het was ook niet nodig. Mijn liefje regelt alle bankzaken al jarenlang deskundig. Ik heb wel een eigen mobiele telefoon maar die gebruik ik uitsluitend en alleen om onderling in contact te blijven, als we gescheiden van elkaar zijn. Op mijn persoonlijke mailadres ontvang ik liever geen zakelijke berichten. Zelf zit ik niet te wachten op vervelende verkoopgesprekken en ongewenste leningen van de bank, welke dan ook. Daarom zei ik dat ze het telefoonnummer en mailadres van mijn liefje in mijn bankfile kon overnemen.

Dat was het begin van een hele rits tja´s... Hun banksysteem kon hetzelfde telefoonnummer niet tweemaal in verschillende files vastleggen. “Laat dat veld bij mij dan maar leeg”, zei ik. Dat accepteerde het systeem niet, volgens haar. Nu weet ik uit ervaring -als consultant was ik jarenlang ICT-projectmanager voor  internationale klanten- hoeveel platte tekstvelden er doorgaans bestaan in een individuele file van een bancair systeem. “Dan leg je die gegevens toch elders vast?”

Ze keek mij glazig aan over de rand van haar mondkapje. Dat kon niet, volgens haar. Wij boden geen alternatief. Niet? Dan zou de account worden geblokkeerd. Mijn liefje en ik keken elkaar verbouwereerd aan. Was dat een dreiging? Het was deze keer bij ‘onze’ nieuwe bank, nóg erger dan verwacht. “We leven toch al in de 21ste eeuw?!” Het is wat het is: we hebben nu eenmaal maar één telefoonnummer en één mailadres. (Een leugentje om bestwil.) “En maar één auto en één huis”, voegde mijn liefje eraan toe. Ze was nog niet klaar “en nul honden.” Dat laatste ging verloren in de emotie aan de andere kant van de desk. Nu moet je weten dat bijna elk Spaans gezin hier een hond heeft die niet per se goed wordt verzorgd... (Daarover rept men overigens niet in het strategische toekomstplan.) Achter mijn mondkapje schoot ik in de lach. Die zag je niet maar hoorde je wel.

Jongedame X plaatste mijn residentiebewijs resoluut terug op de balie en zei dat mijn gegevens dan niet in het systeem konden worden bijgewerkt. Nou ja?! Er volgden vele opmerkingen van onze kant, in vloeiend Spaans. Dat we dit in bijna 20 jaar bankieren in Spanje nog nooit meemaakten, dat het hún probleem was en niet het onze en dat we ons op dat moment bepaald geen klant voelden. Voordat we besloten het pand te verlaten, had ik nog één vraag: “Waar kan ik mijn klacht indienen?” Op het web. “Bedoelt u dezelfde klantonvriendelijke website voor online bankieren?” De bankmanager die tegenover de balie in haar eigen werkhoek zat, hoorde dit relaas aan maar greep op dat moment niet in.  

Als blogger gaat het er mij niet om een persoon te kakken te zetten. De directeur van onze vorige bank, Carmen, liep het vuur uit de sloffen voor ons en andere klanten. Het kan dus wel. Het gaat mij om het rotte systeem, om het gebrek aan klantgerichtheid. Als  je de website van de bank leest, zouden we er na deze fusie in alle opzichten op vooruit gaan! Je zou zeggen: dan stap je toch over naar een andere bank? Dat zou een optie zijn als je je rekeningnummer zou kunnen meenemen. Maar dat kan niet. Tja. 

We reden over de kustweg naar huis en net voor de afslag naar onze woonplaats ontvingen we wederom een telefoontje van de bank. Deze keer introduceerde de persoon aan de andere kant van de lijn zich wel en zei dat er een oplossing voor mijn telefoonnummer was gevonden. Vond zij het belangrijk dat wij direct terugkeerden? Beter van wel. Dat deden wij subiet. We willen immers geen gedoe met onze Spaanse bankrekening. We zijn weer een ervaring rijker en een illusie armer over de nieuwe bank. Die wel de onze is maar eigenlijk helemaal niet.  

Het strategische rappport ‘España 2050’ gaat gelukkig uitgebreid in op de noodzaak van betere digitalisering en meer klantgerichtheid in het Spanje van de toekomst. Maar daarover later meer.

En alsof het allemaal niet erg genoeg is, heeft Blogger weer eens iets veranderd aan de layout met als resultaat dat ik geen eigen foto´s meer in de kop kan zetten. Dat is nu juist part of the fun! Ze hebben mijn feedback al ontvangen; ik ben benieuwd of ze de wijziging snel terugdraaien. Klojo´s!