Een dieppaarse krokodil

De regelmatige lezer zal in mij een fan van de Volkskrant herkennen. Ik blog regelmatig over interessante columns en essays in die krant. De klad kwam recent in de relatie. Dat zit zo. 

In coronatijd kreeg ik van mijn liefje voor mijn verjaardag een abonnement op de digitale krant. Dat was een schot in de roos. Heel vroeger, toen we nog in Nederland woonden, waren we jarenlang geabonneerd op deze krant. Sociaal bevlogen, kritisch, diepgravend; dat beviel mij. De idealen van de toenmalige krant onderschreef ik: solidariteit met grote delen van de wereld waar het leven veel moeizamer is dan bij ons in het rijke en comfortabele Westen. Aan mijn idealen is in de loop van de tijd niet erg veel veranderd, al werd ik iets minder idealistisch vanwege toenemend realisme. De Volkskrant van nu lijkt doorgaans nog op de Volkskrant van toen. 

Het abonnement dat we in 2021 afsloten, bleek een looptijd te hebben van drie jaar (dat wist ik mij niet meer precies te herinneren). Dat betekende dus dat het in maart 2024 zou aflopen. Eind december 2023, we waren net begonnen aan onze rondreis door Colombia, werd er door de krant een onjuist bedrag van onze rekening afgeboekt. Dat bedrag was driemaal hoger dan het afgesproken tarief voor het maandabonnement dus mijn liefje storneerde dat, in overleg met mij. We deden het af als een administratieve fout. 

In januari 2024, weer op het Spaanse honk, werd mij op een dag de toegang tot de digitale krant ontzegd. Ik nam direct contact op met de krant en koos aanvankelijk voor communicatie met een chatbot. Dat leverde geen verklaring op dus ik vroeg ter plekke een levende medewerker te spreken. Na 22 wachtenden voor mij te hebben overleefd, kreeg ik een medewerkster van Klantenservice aan de lijn. Zij vertelde mij dat mijn abonnement was verlopen. Alfhoewel dit feitelijk onjuist was, adviseerde zij mij een nieuw abonnement af te sluiten als ik lezer wilde blijven. 

Dat besloot ik nog diezelfde dag te doen. Het nieuwe abonnement had wederom een looptijd van drie jaar maar met een hogere maandelijkse abonnementsprijs. De krant ontsloot zich weer voor mij. Joehoe! Eind februari 2024 werd weer een fout bedrag van mijn rekening geboekt, hetzelfde als eerder. Weer vroegen wij de bank dat bedrag terug te boeken. Het correcte maandbedrag voor het nieuwe abonnement werd daarna eveneens afgeboekt. Wat was hier aan de hand?!

Begin maart trof ik een onaangename verrassing in mijn mailbox. Het moederbedrijf van de Volkskrant, DPG Media -men noemt zich hét mediabedrijf van Nederland- had zonder enige communicatie vooraf een incassobureau ingeschakeld om een bedrag bij mij te claimen. Het ging om het foute maandbedrag, rente en incassokosten; met een strakke deadline. Het was als donderslag bij heldere hemel. Daaraan ging geen enkel bericht van administratie of klantenservice vooraf. In hun ogen was ik een wanbetaler en werd als zodanig aangeschreven. 

Dat liet ik niet over mijn kant gaan. Ik nam weer contact op met de krant om het een en ander in een mail uit te leggen. Dat kan tegenwoordig niet zo gemakkelijk. Nergens kon ik een mailadres van de administratie of klantenservice vinden. Wel kon ik een online contactformulier via ‘Mijn omgeving’ op mijn accountbladzijde van de krant invullen en verzenden. Zo anoniem als wat, zonder kopie bericht of ontvangstbevestiging. 

Eenmaal op die site beland, zag ik dat het oude abonnement in hun systeem ineens geen einddatum meer had (terwijl die naar hun zeggen was beeïndigd). Het oude abonnement bleek nu een doorlooptijd tot Sint-Juttemis te hebben. Huh?! 

Dat schokte mij. Wie had dat veranderd? Op instigatie van wie? Als abonnee kon ik dat niet zelf doen. Iedere administrateur met enige grijze cellen kon toch zien dat er nu  sprake was van twee abonnementen voor de digitale krant met eenzelfde abonnee en eenzelfde doorlooptijd? Dat kon toch niet kloppen? ¡Madre mia!

Op dezelfde dag waarop de wanbetalersmail werd verzonden, stuurde ik een  bericht aan het incassobureau en een aan de administratie van de krant. Daarin legde ik uit hoe deze onverkwikkelijke kwestie kon ontstaan en dat de fout zat bij de Volkskrant, niet bij mij. De mail aan de Volkskrant, de veroorzaker van dit gedoe, was pittiger. Was er dan niemand die zich afvroeg waarom een abonnee twee dezelfde abonnementen had? Was er iemand die het voor mij, gedupeerde abonnee, wilde opnemen en oplossen? Van mijn hoofd PZ leerde ik dat persoonlijke boodschappen werken. 

In diezelfde mail aan de krant stond ik erop een ontvangstbevestiging te krijgen en een reactie van een zender met naam, en wel op mijn persoonlijke mailadres. Ongeveer vijf dagen later (de maximale reactietermijn) kreeg ik die, na reclamatie van mijn kant. Het was een positief bericht. Ze hadden hun administratie weer op orde, ik was weer ‘helemaal bij met betalen’. Ik stapte over mijn eigen schaduw heen door dit niet persoonlijk op te vatten. Ik was als abonnee immers vanaf het prille begin tot drie jaar later helemaal bij met betalen. Sinds drie maanden was ik zelfs een dubbelbetaler!

Om er zeker van te zijn dat het incassoverhaal geen staart zou krijgen, betaalde ik vóór het verstrijken van de deadline het bedrag aan het incassobureau - onder protest. Van het bureau ontving ik per omgaande een betalingsbevestiging en de toezegging dat mijn gegevens per direct uit hun administratie werden verwijderd. Ik hoefde geen actie van Bureau Kredietregistratie (BKR) te vrezen. Zij hadden hun klus geklaard, voor hen was de kous af. 

Ik geloof dat Rutger Bregman banen in de schuldenindustrie ‘shitjobs’ noemt. Volgens hem werken daar mensen zonder enige morele ambitie. Maar dat terzijde.

Met de Volkskrant was ik nog niet klaar. Een later bericht dat ik van de krant ontving ter bevestiging van de beeïndiging van het oude contract, viel bij mij niet per se in goede aarde al was ik blij met deze stap. Vanzelfsprekend was het prettig om te vernemen dat dit contract weer een einddatum had in hun systeem en dat er vanaf datum X maar één abonnement zou bestaan op mijn naam. Het plaatje dat erbij stond afgebeeld, beviel mij minder goed... 

De jongedame met haar zen-uitstraling bestaat volgens mij helemaal niet achter de schermen van deze krant! Ik had medewerkers van die afdeling bijna de duimschroeven moeten aandraaien en moeten dreigen met juridische stappen voordat ze mijn bezwaar serieus namen. Dat duidde niet echt op een relaxte houding jegens de klant. Het feit dat er al na twee maanden een incassobureau werd ingeschakeld, duidt daarop evenmin. Over de begeleidende tekst had ik ook zo mijn bedenkingen. Zelf had ik niets opgezegd, het abonnement was eenvoudigweg verlopen. En niks ‘alles is slechts in een paar minuten geregeld’ als ik een nieuw abonnement zou willen. Deze kwestie had drie maanden lang veel van mijn energie, tijd en nachtrust gekost! 

Het einde was echter nog niet in zicht. De Volkskrant was nog niet klaar met mij.

Er kwam rook uit mijn oren toen de krant eind maart ondanks alle toezeggingen wederom het bedrag van het oude abonnement van onze rekening afboekte. Ik kreeg Kafkaëske visioenen en lichte moordneigingen! Mijn mail die hierop volgde was nóg pittiger, al bleef ik beleefd (met enige correctie van mijn liefje). Ook vroeg ik nu om de volledige terugbetaling van het onterecht geïncasseerde bedrag door het bureau. De maat was vol. Wel was ik zo coulant zelf geen rente in rekening te brengen.

Een medewerkster van Klantenservice stuurde relatief snel een reactie terug op mijn persoonlijke mailadres, met excuses. (De langverwachte excuses.) Ze hadden die afboeking niet meer kunnen tegenhouden. Logge bedrijven, logge systemen. Ik weet er als voormalig ICT’er alles van. Het is echter niet alleen een systeemkwestie, het gaat ook over de betrokkenheid en kennis van gebruikers van die systemen. En een positief gevoel voor de klant. Niet ervan uitgaan dat die per definitie niet deugt, bijvoorbeeld. 

De administratie bevestigde inmiddels dat een bedrag op mijn rekening zal worden teruggestort ‘binnen zes weken’. Hiermee zijn ze niet zo snel. Hoe hoog dat bedrag precies is, is nog niet duidelijk. Daarover had ik nog éénmaal mailcontact. Het nare was dat ik weer niet rechtstreeks kon reageren op de mail. Ik was weer terug bij de oude no reply. Wederom moest ik gebruikmaken van het vermaledijde contactformulier op de website van de krant. Terwijl de kwestie nog niet eens is afgerond. Na verzending van mijn formulier liep ik wederom tegen een muur van zwijgen aan. Het klantenloket was weer dicht. Tja.  

Ik hoop dat het probleem zich later deze maand niet herhaalt als het weer tijd is voor de maandelijkse incasso. Mijn fiducie in de administratieve organisatie van mijn favoriete krant bereikte een dieptepunt. Daar moet ik van bijkomen. De liefde is even bekoeld.