Zaterdagavond jongstleden keerden we terug van een gezellig
restaurantbezoek met vrienden toen we in de straat werden opgewacht. Het waren gelukkig
geen boeven maar we hadden wel een
stalker. Een goedaardige. Britse buur Pat was namelijk erg blij ons te zien.
Hij en echtgenote Sue komen uit Wales maar wonen al jarenlang met veel plezier
in onze woonwijk. Zij houden van dit land, beschouwen het als hun tweede
vaderland en doen hun uiterste best om de taal te leren. Net als mijn liefje,
gaan ze elke week naar Spaanse les.
Net als wij, zijn zij lid van de ‘28 Club’ die
maandelijks op die datum uit lunchen gaat. Zij zijn bovendien de organisatoren
van het jaarlijkse Jeu de Boules-buurttoernooi. Pat verzorgt dan als oude nozem
de muziek, Sue bereidt voor iedereen een lekkere lunch. Gratis. Samen verzinnen
ze op die dag een quiz voor hun goede doel waaraan wij met plezier doneren. Wij
leerden hen kennen als onderhoudende, vriendelijke en goudeerlijke mensen.
Op zaterdagmiddag gingen zij met een groep Britse vrienden lunchen
in een Spaans restaurant in de hoofdstraat; een middagmaaltijd die om meer dan
één reden memorabel werd. Ze herdachten het overlijden van een van hun vrienden
die vier jaar eerder onverwacht in diezelfde hoofdstraat in zijn auto overleed,
wachtend op het groene stoplicht. Zijn weduwe kwam dit jaar met het idee van
een herdenking. Aangezien de 29ste februari in een schrikkeljaar
valt, vond die gelegenheid voor het eerst plaats.
Aan het einde van de lunch ontdekte Pat dat zijn
schoudertas, die hij onder zijn stoel had gelegd, was verdwenen. Kort daarvoor
had Sue een man het restaurant zien binnenkomen die zich opvallend gedroeg. (Pat
zat tegenover haar aan tafel, met zijn rug naar de ingang.) De Spaanse dueña van
het restaurant stapte op hem af. De man ging zitten, hield zijn rugzak op en bestelde
niets te drinken of te eten. Hij was vertrokken voordat men er erg in had. Pat deelde
zijn sneue ontdekking met de restauratrice. De vrouw legde direct een verband met
de uit de toon gevallen restaurantbezoeker. Hoe zag die persoon eruit? Zij omschreef
hem als “moreno”. In Spanje gebruikt men dat woord voor mensen van
Noord-Afrikaanse afkomst.
Wat Pat, naast zijn portemonnee met veel cash (Britse ponden
en Euros) en bankpassen, in zijn schoudertas had… dat dragen mijn liefje en ik niet
bij ons als we ver op reis zijn! Paspoorten, NIE-kaarten, de opbrengst van hun
recentste goededoelenactie, alle bankboeken (zogenaamde ‘libretas’),
huissleutels, fietssleutels en de klantenkaart van supermarkt Overseas.
De passen van zijn volle Britse bankrekening annuleerde hij
per omgaande telefonisch. Dat was een grote zorg minder. Om datzelfde te doen met
zijn Spaanse bankrekening had hij iemand nodig die Spaans sprak. Zo kwam ik weer
in beeld. Mijn liefje en ik waren echter gezellig met vrienden aan het dineren
bij restaurant Casa Araez. Daar smulde ik op dat moment van zalm mi-cuit als
voorgerecht (gedeeld met mijn liefje) en rode curry met vis en zeevruchten als
hoofdgerecht. Helemaal voor mijzelf.
Pat was die avond al meermalen naar onze straat gelopen. Rond
22:30 uur parkeerden wij voor het huis. Hij liep recht op ons af. Aan zijn
gezicht was af te lezen dat er iets niet in orde was. Hij lichtte de situatie
toe en vroeg om hulp. Daarop belde ik het Spaanse noodtelefoonnummer van zijn bank.
Ik trof een antwoordapparaat aan met een razendsnel Spaans sprekende dame. Als
beller kreeg ik luttele seconden om de juiste vervolgkeuze te maken.
“Bloquear”
riep ik op enig moment in het apparaat. Dat werkte. Daarna moest ik een
klanten-ID inspreken of typen maar wat doe je als de betreffende klant ook zijn
identificatiepapieren kwijt is? Te laat. Ik belde nog maar eens. Uiteindelijk kreeg
ik een levende persoon aan de lijn en aan haar gaf ik alle gevraagde details. Tegen
sommige manieren van communiceren is geen tolk opgewassen. De bankpas werd op
non-actief gezet; dat was nóg een zorg minder.
De volgende dag bezochten we het plaatselijke bureau van de
Guardia Civil, om formeel aangifte te doen van diefstal. (De Spaanse eigenaresse
van het restaurant had de dag ervoor de Guardia en lokale politie gebeld en die
waren snel ter plaatse om de situatie in ogenschouw te nemen.) Vóór onze gang
naar het politiebureau maakte Pat een tekening van zijn schoudertas en portemonnee
en beschreef de volledige inhoud in het Spaans. Dat bleek goed, tijdbesparend voorwerk
te zijn. Aan de Spaanse agent aan het loket legde ik uit dat ik vriendin en tolk
was van een Britse gedupeerde.
We werden naar een piepklein kamertje gebracht met een
alleraardigste jonge politie-agent aan de computer. Hij stelde vragen, ik
vertaalde, Pat lichtte toe, de agent typte. Zijn typesnelheid lag ver beneden mijn
Scheidegger-gemiddelde. Twee uur later stond de complete aangifte op papier,
met stempels en de handtekeningen van alle betrokkenen; inclusief die van de tolk.
Sta ik nu geregistreerd in hun systeem? vroeg ik mij af… (Nee.) Ik weet zeker
dat het niet tot aangifte zou zijn gekomen als er geen kans op daderidentificatie
zou zijn. Het restaurant heeft echter camera’s in het pand en die zouden de
agenten allereerst gaan bekijken. Als de bandito wordt geïdentificeerd of opgepakt,
moet Pat terugkomen - eventueel met getuige(n).
Op zondag maakten we een afspraak voor de volgende dag: een vroeg
bezoek aan de bank om de bankrekening te controleren en de bankboeken te
annuleren. Pat was nog nooit in het nieuwe bankfiliaal geweest dus hij wist
niet of men er Engels spreekt. Of ik weer mee wilde gaan? Tuurlijk. Voordat we
gingen, lichtte hij toe dat men als een klant van deze bank met de
eerdergenoemde libretas geld kan opnemen. Zelfs het feit dat je in bezit bent
van zo’n boek, kan voldoende zijn om dat te doen – soms zelfs zonder
identificatie. Dat was nieuw voor mij. Hij leek zich terecht zorgen te maken. Wij
spraken af een half uur voor opening op de stoep te staan om zo te voorkomen
dat iemand met snode plannen de vruchten van zijn bankrekening zou plukken.
We kwamen die ochtend als tweede aan. Op dat moment stond er
een man met een rugzak bij het gelduitgifte-apparaat te pinnen. Pat had ogen op
steeltjes. Ik begrijp zijn reactie. Het is verdraaid moeilijk om dan niet te profileren als
gedupeerde... Het werd snel drukker in de rij achter ons. Rollators, scheve
heupen, oudjes, wandelstokken. Ik realiseerde mij dat het de dag van het pensioengeld
was! Een van de typisch Spaanse dingen die in zo’n situatie handig is te weten,
is dat altijd wordt gevraagd wie “el último”, de laatste in de wachtrij, is. Je
vinger opsteken, voldoet.
Er kwam weerzin in mij op toen de kerkklok negen uur sloeg
en niemand van het bankpersoneel de kantoordeur openzwaaide. Mijn liefje is CFO
van onze kleine familie; zij is de persoon met de meeste affiniteit met geld en
degene met het meeste geduld. Dat laatste heb je namelijk hard nodig in Spanje.
Banken zijn hier vaak nog admistratief logge en bureaucratische instituten,
gespeend van klantenservice.
Momenteel lees ik het boek ‘Dark Towers. Deutsche Bank, Donald Trump, and an
Epic Trail of Destruction’ van David Enrich, de financiële editor van The New York Times. De toepasselijkheid
van zijn achternaam (Verrijk) ging niet verloren aan mij! Deze bank raakte op disproportionele
wijze verstrikt in wereldwijde financiële schandalen en malversaties. Het werk
behandelt de ontstaansgeschiedenis van Deutsche Bank (ontstaan in 1870, in de
beginjaren van de 20ste eeuw de financier van de Nazipartij en de bouw van Auschwitz),
gaat over de eigenaren, de opmerkelijkste medewerkers (voormalig CEO Bill
Broeksmit pleegde zelfmoord in 2014) en hun onethische, zelfs criminele gedrag.
Bepaalde zelfbedachte financiële producten die in het boek aan de orde
komen, vond ik lastig te bevatten maar dat drukte de leespret niet. De investeringstak
van de bank stond aan de basis van de wereldwijde financiële crisis van 2008. Als
lezer zie je de ramp voor je ogen voltrekken. DB werd tevens de duistere geldschieter
van onroerendgoedmagnaat Donald Trump (al is dat zeker niet het belangrijkste onderwerp
in dit boek). Heel interessant!
Ik maakte mijn borst nat en dat bleek terecht. De
receptioniste van het bankfiliaal loodste de klanten naar de ticketmachine. Zij
vroeg aan ons welke dienst wij nodig hadden. Ik zei dat het ging om het checken
van bankpassen en libretas na diefstal. Zij
vroeg naar een klanten-ID waarop ik zei dat die tevens was gestolen. Zij
bepaalde vervolgens welk bonnetje wij nodig hadden; overigens zonder toelichting.
Ons nummer verscheen op het scherm en wij voegden ons bij loket 1. De loketmedewerker
sprak geen woord Engels en vertelde in perfect Spaans dat we niet bij hem maar
bij loket 4 moesten zijn.
Wij stonden ruim een half uur te wachten voor de toegang tot
loket 4 terwijl latere klanten ons vrolijk voorbijliepen. Zoveel ogenschijnlijke
spanning als in Pat ontstond, zoveel ergernis voelde ik in muzelluf opborrelen.
Ik stapte maar weer eens op de receptioniste af om te vragen hoe het zat. Hoe lang
moesten wij, vroege vogels, nog wachten? Hoeveel laatkomers moesten wij voor
laten gaan? De situatie werd elke vijf minuten spannender voor mijn gedupeerde vrienden,
klanten van haar bank (Sue was deze keer ook van de partij). Een snoodaard zou in
deze tijd met gestolen bankboeken transacties kunnen doen! Kon het niet sneller?
Ze keek mij aan, zweeg en typte door. Tja.
Ook in Spanje kent men jaarlijks een prijs toe aan het
bedrijf met de slechtste klantenservice. Het is geen paarse krokodil maar de
eer is even dubieus. Banken behoren vaak tot de genomineerden en winnen regelmatig.
De receptioniste verdient die prijs dit jaar namens haar bank, wat mij betreft.
Dat het ook anders kan, bewees haar collega. Na drie kwartier wachten, was het
onze beurt al begon het onderhoud met hem evenmin positief. Waar was ons
ticket? Bij het loket van zijn collega, daar waar we niet terecht konden. Hij
ging eerst op zoek naar het bonnetje voordat hij ons te woord stond. (Echt
waar!)
Gelukkig bleek hij over voldoende Engels te beschikken om
Pat zelf te woord te staan. De bankboeken werden geannuleerd en de rekening gecontroleerd.
Af en toe vroeg ik in het Spaans om bevestiging van zijn uitspraken. Inderdaad,
er was geen sprake van misbruik. Opgelucht verlieten we het filiaal. Volgende
week liggen een nieuwe bankpas en nieuwe
bankboeken klaar. Als tolk kreeg ik mijn congé. Pat’s aandacht verschoof naar de
vervanging van huissloten en het aanvragen van nieuwe paspoorten. Ze hebben nog een
lange To Do-lijst te gaan. Adu!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten